Cambios, devoluciones y derecho de retracto

Última actualización: 25 de septiembre de 2026.

Esta política distingue entre el derecho de retracto, las devoluciones por garantía y otras solicitudes comerciales. Estos conceptos tienen condiciones diferentes.

1. Derecho de retracto en compras a distancia

Cuando el derecho de retracto sea aplicable a una compra realizada a distancia o por comercio electrónico, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, de acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones.

2. Condiciones de devolución por retracto

El consumidor deberá devolver el producto por los medios adecuados y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás costos directamente asociados a la devolución física del bien por ejercicio del retracto serán asumidos por el consumidor, conforme a la ley.

El consumidor deberá suministrar la información correcta y completa necesaria para realizar la devolución del dinero.

3. Reembolso

En los casos de comercio electrónico en los que el retracto proceda y se hayan cumplido las obligaciones correspondientes, la devolución del dinero no podrá exceder quince (15) días calendario desde el momento en que se ejerció el derecho y se cumplieron las condiciones legales aplicables.

El reembolso se realizará conforme a la normativa vigente y al medio de pago aplicable o acordado con el consumidor.

4. Excepciones al derecho de retracto

El derecho de retracto no aplica en los casos exceptuados expresamente por la ley. Entre ellos pueden encontrarse bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados, así como otros supuestos previstos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Si tienes dudas sobre si una compra concreta está sujeta al derecho de retracto, puedes consultarnos antes de realizar el pedido.

5. Garantía no es lo mismo que retracto

Una devolución motivada por una falla de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento se tramita como garantía y no como retracto. En estos casos se aplican las reglas de garantía legal, incluyendo las obligaciones relativas a reparación, repuestos, transporte, cambio o devolución del dinero cuando corresponda.

6. Cambios o cancelaciones antes del despacho

Si necesitas solicitar un cambio o cancelar un pedido antes del despacho, contáctanos lo antes posible. Evaluaremos el estado del pedido y confirmaremos las opciones disponibles. Esta gestión comercial no limita los derechos que correspondan al consumidor por ley.